導入事例【サービス業者さまの場合】 | gf.K株式会社／ロジスティクスサービス

通販・キャンペーン事務局サービス

サービス業者様

丁寧でスピーディーなキャンペーン事務局対応で、エンドユーザーからのクレームを削減

メディア事業などを中心に、さまざまなサービスを提供されているサービス業者様。
キャンペーンにおける丁寧かつスピーディーな事務局対応で、サービス業者様やエンドユーザーの信頼獲得に貢献しました。

課題

これまでの委託先は説明不足や回答までに時間を要するなどエンドユーザーからのクレームが多いため、そのエスカレーション対応や管理が面倒。

より丁寧で細やかな対応ができる委託先へ変更したい。

成果

問い合わせ対応のルール設定やエスカレーションフロー・FAQの作成などクレーム防止に万全を期した運営方法でサポート

スピーディーかつ丁寧な対応を徹底し、事務局に対するエンドユーザーからのクレームを大幅に削減。

導入時の課題・背景

大手メーカーが実施するキャンペーン事務局の企画統括をしている
サービス業者様にはもともと事務局運営を依頼している会社がありましたが、ユーザーからの問い合わせに対し説明不足や回答までに時間を要するなどでユーザーから態度が悪い等のクレーム入電が入ってしまうため、ご担当者様が問合せごとに回答を用意し指示するなどしており手間が掛かっていて、そのサービス品質に不満を抱えておられました。
そのようなお考えで委託会社を探す中、ご担当者様とは別の部署で景品発送等の案件をご支援していた当社の実績を評価いただき、お声掛けをいただきました。

課題に対する解決策

まずFAQを作成して、その場で回答する「よくある質問」と、「エスカレーション対応」に振り分け、よくある質問はスピーディーに対応できるようにしました。またエスカレーション対応については、キャンペーン開始当初は万全を期すために問い合わせ内容と回答案をサービス業者様に毎回連携させていただきお互いの考えをしっかり確認してから回答する方法を選択。
エスカレーション対応をした問い合わせについてはFAQへ展開することでサービス業者様との連携回数も削減。

成果とお客様の声

迅速丁寧な対応を徹底したことで、事務局の対応内容や態度についてのクレームはほぼ0に抑えることができました。サービス業者様からは細やかでスピード感のある対応を大変評価していただき、お褒めの言葉を頂戴しました。また、当社の対応を信用いただけたことで、事務局開局当初から行っていた「問い合わせ内容と回答を毎回ご確認いただく」という手順も不要と判断され、どうしても対応が難しい場合があればサービス業者様にご連絡するという形で、事務局対応を一任していただけるようになりました。

今後の展開

初めて発注をいただいてから毎年定期案件としてご依頼いただきすでに6回目を数えました。
キャンペーン内容は毎年マイナーチェンジしていますが、当社は企画段階から打合せに参加させていただき、より分かりやすいキャンペーンとなるように、事務局目線でのご意見をお伝えしています。これまでにキャンペーンの建て付けやWEBサイト・応募用紙に記載する文言などについて、応募者の声や事務局でいだいた懸念点などを踏まえた提案で多くのWEBサイトや応募用紙に反映していただいております。
今後も我々の経験をフィードバックさせていただきキャンペーンを盛り上げるお手伝いを続けていきます。